Del trato directo al paciente, al ‘cuidado’ digital

MARILÉN ECHAPARE: Cuéntame cómo es trabajar prácticamente todo el día atendiendo a pacientes. Supongo que satisfactorio, ¿no?

ANA ZABALETA: Para mí, es lo más satisfactorio. Es verdad que el trato con el paciente a veces puede ser complicado, porque muchos vienen con un problema que generalmente tiene fundamento y, otras veces, no tanto; pero se entiende su preocupación. Así que, les ayudas a solucionarlo o a aclarar lo que haga falta. Trabajamos presencialmente, por teléfono… Manejamos otras herramientas, también. Pero el trato presencial es con el que más empatizas. 

ME: En mi caso, aunque no estoy en contacto directo con pacientes, sí es importante conocer bien su perfil: qué tipo de paciente es, qué demanda, qué le interesa, qué edad tiene, sus gustos... Con eso construimos los contenidos, el diseño, toda la parte web, para que se adapte a ellos. Escuchamos a otros departamentos para definir ese perfil, pero yo no trato directamente con pacientes.
 

ME: Además del trato directo con los pacientes, ¿qué más hacéis? ¿Cómo explicarías tu trabajo a alguien ajeno al hospital? 

AZ: Aunque una parte importante de nuestro trabajo esté relacionado con peticiones variadas, en todos los departamentos se atienden e intentan solucionarse. En Atención al Paciente se llevan a cabo muchas otras tareas: desde solicitudes de todo tipo hasta la gestión de los derechos ARCO (acceso, rectificación, limitación, etc.) relacionados con la historia clínica, o encuestas de satisfacción. Cuando en una consulta o desde la gestión administrativa ya no se puede avanzar, nos hacemos cargo del paciente.
 

ME: Ya has dicho antes que lo más satisfactorio es ese trato personalizado, ¿no?

AZ: Exacto. Porque aquí se atiende a un paciente con nombre y apellidos, a un familiar concreto... La parte más importante es la asistencial, por supuesto, pero hay otros problemas también importantes: que las aseguradoras autoricen lo que esa persona necesita, situaciones familiares complicadas, necesidad de sentirse bien atendidos y escuchados… Y cuando surgen dificultades de gestión, estamos para ayudar. 

ME: En mi caso, lo más satisfactorio es cuando hacemos campañas de contenidos, como en prevención de cáncer de pulmón o de mama, con el objetivo de que vengan personas que necesitan esa atención. Al final, aunque quizá parezca más frío, lo satisfactorio son los datos –más tráfico en la web, más formularios—, pero detrás siempre hay personas.
 

ME: ¿Cuál ha sido el último comentario de un paciente que se te haya quedado grabado?

AZ: Hay muchos comentarios agradecidos, pero recuerdo uno reciente de un paciente que vino buscando una segunda opinión. Llegaba con un problema importante y las gestiones con la aseguradora no estaban correctamente realizadas. Intentamos ayudarle, aunque su seguro realmente no cubría su atención. Los médicos hablaron con él, pero ante la complicación de la gestión, se marchó un poco molesto. Pero nos entendió, porque al poco tiempo volvió para darnos las gracias.

ME: ¿Y cuál es tu mayor reto en el trato con los pacientes?

AZ: El mayor reto es empatizar, sobre todo cuando un paciente se siente ofuscado, por lo que sea. Hay que respirar, dejarle hablar y escuchar mucho también. Y luego, hacer todas las gestiones posibles para atenderle como se merece. Conseguir que se vaya más tranquilo, más satisfecho, es de esos pequeños retos del día a día que más me llenan.

ME: En mi caso, el mayor reto en la experiencia digital, no solo aplicado a la web sino a toda la comunicación, es ser capaces de comunicar con rigor y claridad temas tan importantes para la sociedad. Estar en contacto con los médicos y transmitir de manera clara y sencilla la información para que llegue a la ciudadanía es crucial en este sector. Hacerlo bien, que se entienda, que llegue y que se difunda.
 

AZ: Y, ¿crees que todo lo que haces tiene visibilidad? ¿O también en tu trabajo hay una parte oculta que la gente no suele conocer?

ME: En ese sentido, mi trabajo quizá es más visible, porque entras en la web y ahí está. Pero mucha gente —incluso dentro del propio sector— no es consciente de la cantidad de tareas que hay detrás. No es solo un texto y una foto. Es un texto pensado con palabras clave para que Google nos posicione primero. Se trabaja con doctores, se hacen entrevistas, se eligen imágenes acordes, se analiza cómo navega el usuario… Son muchas cosas detrás de una web que parece sencilla.

ME: ¿Qué te gustaría que el paciente supiera de lo que hay detrás de tu mesa?

AZ: Que hay una persona que le escucha a él en concreto y que va a intentar ayudarle. Se suele decir eso de “claro, como tú trabajas en la Clínica…”. Y, sí, es verdad que defendemos a la Clínica, pero si se le puede ayudar, lo vamos a hacer encantados, lógicamente.