El paciente, clave para mejorar este hospital
Con la creación de la nueva Área de Experiencia del Paciente, la Clínica Universidad de Navarra refuerza su compromiso de ofrecer un cuidado humanizado y centrado en la persona, garantizando una atención de calidad adaptada a sus necesidades
Texto: Vivian Cajina
Fotografía: Manuel Castells
1 de octubre de 2024
Carmen Rumeu, directora corporativa de Enfermería de la Clínica y promotora del Área, destaca los aspectos más relevantes del proyecto en esta entrevista.
¿Qué es y cómo surge el Área de Experiencia del Paciente?
El Área de Experiencia del Paciente (AEP) es una iniciativa promovida por la Dirección de la Clínica para garantizar una respuesta coordinada, eficaz y adaptada a las necesidades de nuestros pacientes durante todo su proceso asistencial: desde su primer contacto con el hospital, hasta su regreso a casa.
Cada paciente tiene un recorrido único dentro de la Clínica, interactuando con diversas áreas y profesionales a lo largo de su itinerario asistencial. Como resultado, la información que nos brinda sobre su experiencia proviene de múltiples canales: desde conversaciones informales y formularios de satisfacción, hasta reseñas en plataformas como Google. El AEP surge para centralizar y gestionar estos datos, que tienen un altísimo valor para nosotros, y asegurar un servicio de excelencia a todas las personas que nos confían su salud.
CARMEN RUMEU
Directora corporativa de Enfermería
La Clínica cuenta con un Área de Atención al Paciente, ¿en qué se diferencia del AEP?
La nueva AEP integra todos los departamentos y áreas de la Clínica, incluida Atención al Paciente. Esto nos ofrece numerosas posibilidades: nos permite obtener una visión global de la atención que ofrecemos y, al mismo tiempo, identificar áreas y procesos específicos con margen de mejora. Además, facilita la participación activa de los pacientes en el diseño de los procedimientos y en la toma de decisiones, permite detectar problemas recurrentes entre distintos usuarios y garantiza una respuesta coordinada en todos los niveles de la Clínica.
Uno de los proyectos del AEP es el reconocimiento a profesionales de la Clínica nominados por los pacientes.
¿Cómo se gestiona toda la información proporcionada por los pacientes?
Al finalizar su itinerario asistencial en la Clínica, los pacientes reciben un formulario de satisfacción. Todas las solicitudes, quejas y sugerencias recopiladas a través de este medio son procesadas por una plataforma digital avanzada, que analiza el desempeño de cada departamento y proceso específico. Además, los resultados se comparan con una base de datos internacional de 45.000 hospitales, lo que nos permite medir nuestra calidad a nivel global.
La información recibida por otros medios como cartas, reclamaciones recibidas en el Área de Atención al Pacientes o comentarios realizados a profesionales, se integra toda la información para canalizar las mejores desde el AEP.
Los profesionales que no tienen contacto directo con el paciente, ¿qué papel juegan en el AEP?
Todos los profesionales de la Clínica pueden contribuir en la mejora de la experiencia del paciente. La persona que prepara los menús, la que analiza las muestras de laboratorio, la que mantiene las instalaciones limpias, y otras tantas que en el día a día están “detrás de las cámaras”, tienen un impacto enorme en la prestación de nuestros servicios. Detrás de esa comida hecha con mimo, está la pronta recuperación de un enfermo; detrás del análisis riguroso de esa muestra, está el diagnóstico preciso de la patología de una persona; detrás de esa habitación impecable, está el bienestar de alguien que sufre.
Desde el Área de Experiencia del Paciente, también es una prioridad visibilizar la trascendencia que tiene el trabajo de todos nuestros profesionales, incluidos los que no tratan personalmente con los pacientes.
Todos los profesionales de la Clínica participan, de un modo u otro, en el que experiencia del paciente sea óptima.
Expectativas, satisfacción, mejora continua. No pueden ser todo quejas o sugerencias.
Afortunadamente, también recibimos comentarios positivos y agradecimientos, que procuramos trasladar a los departamentos y los profesionales correspondientes. Además, próximamente, como uno de los proyectos específicos del AEP, los pacientes podrán nominar a profesionales de cualquier perfil a un reconocimiento por su cuidado humanizado y centrado en la persona.
¿Qué otras iniciativas se han puesto en marcha desde el AEP?
Con el AEP se pretende aumentar la participación de los pacientes en la toma de decisiones relacionadas con su atención. Ejemplo de ello son los focus group que se han llevado a cabo con el personal clínico, administrativo y los propios pacientes para mejorar el proceso informativo previo al ingreso quirúrgico; o las obras realizadas para aumentar la privacidad en el control de las consultas de Ginecología.
